Klachtenregeling SIW

1. Klacht indienen?

Heb je een klacht? Laat het ons weten! We kunnen dan helpen: onze klachtenregeling is er op gericht onvrede weg te nemen en de relatie met jou als klager te herstellen, dan wel verwachtingen bij te stellen. Het vertelt ons ook of we goed met onze vrijwilligers, medewerkers en partnerorganisaties omgaan. We behandelen je klacht volgens onze klachtenprocedure.
Indien je nog twijfelt over het indienen van een klacht; probeer het te bespreken met je coördinator/begeleider (als het hem/haar niet betreft) of neem contact op met de bestuurssecretaris (secretaris@siw.nl ),

-> Wie kan een klacht indienen?
De klachtenregeling is bedoeld voor een ieder die vindt dat hij/zij in zijn/haar belangen geschaad zijn, door het doen of laten van SIW, dan wel door individuele medewerkers, deelnemende vrijwilligers aan projecten en of trainingen, partnerorganisaties of bestuurders van SIW.

-> Waarover kun je klagen?
Klachten kunnen betrekking hebben op:

• de kwaliteit en volledigheid van geleverde diensten door SIW en haar partnerorganisaties zoals vastgelegd in algemene voorwaarden/regels en in specifieke overeenkomsten,
• het gedrag van medewerkers van SIW en haar partnerorganisaties dat direct het welbevinden van de client/medewerker beïnvloedt (grensoverschrijdend gedrag, non-communicatie, etc.),

Klachten dienen direct betrekking te hebben op de sociale of zakelijke relatie tussen client/ medewerker en de organisatie. Klachten van algemene aard worden niet als individuele klacht volgens deze procedure behandeld maar door het Bestuur van SIW behandeld.

2. Onze klachtenprocedure

a. Hoe kan een klacht worden ingediend?
Een klacht kan alleen schriftelijk en gemotiveerd worden ingediend bij SIW ter attentie van de secretaris (secretaris@siw.nl ). Een telefonische melding van een klacht kan alleen in  behandeling worden genomen als deze wordt gevolgd door een schriftelijk onderbouwde klacht. Een klacht vermeldt niet alleen waarover de klacht gaat, maar bevat tevens de argumenten waarom een klacht valide is. Toevoegingen van voorbeelden, feiten en/of gevoelens verduidelijken de klacht.

b. Wat doen we met je klacht?
Na ontvangst van een klacht wordt de volgende procedure gevolgd. Let op: de hier onder benoemde tijdsperiodes worden mede bepaald door de fase van uitzending waarin de klager zich bevindt; zie voor details in de sectie ‘het indienen van een klacht in detail’.

• Binnen één week na schriftelijke ontvangst van de klacht wordt door de secretaris van SIW een bericht van ontvangst gestuurd, met een eerste inschatting van de ontvankelijkheid van de klacht en een uitleg over de volgstappen.
• Vervolgens neemt de secretaris contact op met de klager en bekijkt met de klager of de klacht op een eenvoudige en snelle wijze opgelost kan worden. Indien dit het geval is wordt dit per mail door de secretaris aan de klager bevestigd.
• Indien de secretaris de klacht niet kan afhandelen wordt jouw klacht administratief behandeld door of de Vertrouwens Contact Persoon (VCP) en of één of twee medebehandelaars: bijvoorbeeld één bestuurslid en één medewerker van SIW.
  Van deelname aan de behandeling van een klacht zijn uitgesloten:
  • de medewerker die contactpersoon voor jou is,
  • het bestuurslid onder wiens portefeuille jij wordt of bent uitgezonden.
• De behandeling van de klacht vindt zo spoedig mogelijk plaats, op basis van:
  • jouw schriftelijke klacht,
  • een mondelinge of schriftelijke eerste reactie van de persoon of instelling (SIW en/of een partnerorganisatie) waartegen de klacht is ingediend.
• Je wordt binnen vier weken na ontvangst van de klacht schriftelijk geïnformeerd over de beslissing over afhandeling van de klacht.

3. Het indienen van klachten in detail

 a. Voordat je daadwerkelijk bent uitgezonden

• Wanneer jouw klacht betrekking heeft op het tot stand komen van de uitzending, neem dan zo spoedig mogelijk contact met ons op via het klachtformulier (te downloaden via deze link)
• Na ontvangst van een klacht voor vertrek, sturen wij een ontvangstbevestiging binnen een week of eerder als spoed vereist is, dit laatste ter beoordeling door SIW.
• Afhankelijk van de aard en ernst van de klacht, kan het voorkomen dat wij niet voor de start van jouw uitzending een passende reactie kunnen geven. In dit geval krijg je altijd binnen twee weken na ontvangst van je klacht een inhoudelijke reactie van ons. Hierbij houden wij, indien mogelijk, nog rekening met jouw vertrekdatum.

b. Tijdens de uitzending

• Het is noodzakelijk dat je jouw klacht over de reis of over jouw verblijf direct meldt aan de ontvangende organisatie/instelling, aan de coördinator ter plaatse en aan je contactpersoon (dat is jouw mentor in het geval van een ESC uitzending).
  Dit is noodzakelijk omdat op het moment dat je jouw klacht kenbaar maakt, daaraan vaak direct iets gedaan kan worden. Na thuiskomst is het meestal niet meer mogelijk, of veel lastiger, om de problemen op te lossen.
  Bevestig de klacht altijd schriftelijk zowel aan de betrokken partijen, maar zeker aan de contactpersoon van SIW.
• Je contactpersoon bij SIW (je coördinator, begeleider of mentor, of een kantoormedewerker) probeert jouw klacht tijdens de uitzending met de ontvangende organisatie op te lossen zodat je je uitzending kunt voortzetten.
• Mocht de coördinator/begeleider/mentor geen oplossing voor je bereiken of wordt jouw klacht niet naar tevredenheid opgelost, dan verzoeken wij je om direct contact op te nemen met ons kantoor middels het klachtformulier (zie bijlage of SIW website: siw.nl) of stuur het klachtformulier naar secretaris@siw.nl.
  Daarnaast is het noodzakelijk dat je ter plaatse een klachtformulier invult. Deze kun je, als je wilt, invullen samen met de coördinator/begeleider van SIW.
  Dit klachtformulier en daarmee de klacht wordt na ontvangst door SIW opgepakt volgens deze procedure.

c. Na de uitzending

• Indien jouw klacht betrekking heeft op afhandeling na je uitzending, stuur dan een klachtformulier, een kopie van jouw contactformulier en een toelichting naar SIW.
• Je kunt tot twee maanden na het einde van jouw uitzending je klacht kenbaar maken.
• Klachten die tijdens de uitzending al spelen maar niet tijdens de uitzending zijn gemeld en waarvoor geen klachtformulier is ingevuld, worden na de uitzending niet meer in behandeling genomen.

4. Beroepsprocedure

a. Mocht je de behandeling van de klacht nog als onvoldoende beschouwen, dan fungeert de voorzitter van SIW of Raad van Advies, samen met indien nodig, onze Vertrouwenscontactpersoon, als beroepsinstantie.
b. In dit geval dien je schriftelijk een beroep in bij de voorzitter van het bestuur (voorzitter@siw.nl ). De procedure is daarna als volgt.

1. Je beroep wordt behandeld binnen drie weken na ontvangst van je schriftelijke beroep op de behandeling van je eerder geuite klacht aan de hand van:

• • je schriftelijke beroep,
  • de mondelinge of schriftelijke reactie op het beroep, van de organisatie/instelling die de klacht betreft,
  • het originele voorstel ter oplossing van de klacht door SIW/de organisatie/instelling.

2. Je ontvangt een schriftelijke reactie binnen vier weken na ontvangst van het beroep, met daarin vermeld wat het oordeel van het Bestuur/de Raad van Advies is omtrent het beroep en hoe SIW vervolgens met de originele klacht zal omgaan.

c. Partijen zullen zonder elkaars toestemming niet naar buiten treden met mededelingen over het beroep/de klacht, over privacy gevoelige gegevens of over interne aangelegenheden van de betrokken partijen (de partnerorganisatie en SIW), waarvan zij het vertrouwelijke karakter kennen of kunnen begrijpen. De bepaling blijft ook na de beëindiging van de overeenkomst van kracht.

5. Externe Geschillencommissie

Als je klacht niet tot tevredenheid is opgelost of als je ter zake geen genoegdoening is verschaft, kun je tot uiterlijk drie maanden na de datum van indiening van je beroep bij ons het geschil schriftelijk voorleggen aan de Geschillencommissie Reizen, te bereiken via de link: www.sgc.nl. Bij geschillen met een grensoverschrijdend karakter kan je bovendien beroep doen op het Online Dispute Resolution platform van de Europese Unie via deze link: http://ec.europa.eu/odr.

6. Transparantie

De mogelijkheid om een klacht in te dienen met uitleg over de procedure wordt kenbaar gemaakt op de website van SIW.

SIW houdt een registratie bij van ingediende en afgehandelde klachten en bezwaarschriften.

SIW rapporteert over de klachten en bezwaarschriften in het jaarverslag.

7. Informatie

Informatie over deze klachtenprocedure kun je inwinnen bij de secretaris van SIW door een email te sturen naar secretaris@siw.nl

8. Klachtenformulier

Het klachtenformulier is te downloaden als word-document via deze link